​Онлайн-чат на сайте: польза или вред?

Что проще: написать или позвонить? Не менее 50% ответят, что им комфортнее взаимодействовать с помощью сообщений, нежели звонить консультанту, а тем более встречаться с ним вживую. Современное общество все чаще и чаще отдает предпочтение онлайн-общению, поэтому даже начинающие компании стараются оказывать услуги в онлайн режиме с помощью социальных сетей, различных мессенджеров и онлайн чатов. Однако, просто установить на сайте онлайн-консультанта недостаточно. Для увеличения конверсии сервис нужно правильно настроить, а ваши менеджеры должны уметь консультировать клиентов в онлайн-режиме.

«Лучшие» способы свести конверсию на нет и потратить впустую силы и время:

1. Стоковые фотографии консультантов

Речь идет об «идеальных» фотографиях девушек-консультантов с белоснежной улыбкой и отработанными позами, которые используют огромное количество сайтов.

Первый шаг на пути к успешно завершенной сделке – вызвать доверие и расположение клиента, а настоящая фотография реального консультанта располагает к себе больше, чем стоковое изображение. Использование явных клише может подорвать доверие потенциальных клиентов к компании и ее продуктам. Используйте фотографии реальных сотрудников, либо не используйте аватар вообще – это наиболее оптимальный вариант.

2. Автораскрывание чата

Очень часто встречаются сайты, где чат с консультантом открывается раньше, чем пользователь успевает прочесть хотя бы заголовок страницы. Навязчивость очень редко приносит положительный результат. Лучше всего, если чат будет раскрываться только тогда, когда пользователю понадобится консультация и он сам кликнет на иконку чата.

Автораскрывание может сыграть вам на руку в тех случаях, когда пользователь продолжительное время находится на сайте (от 30 секунд). Такие ситуации подразумевают, что он уже ознакомился с вашим сайтом и ему может потребоваться помощь консультанта.

3. Запрос телефона и почты до начала диалога

Запросить имя пользователя до начала диалога – это распространенная практика. Зачастую, компании используют данные, полученные от пользователей для CRM-системы. Запросить другие данные, например номер телефона или адрес электронной почты, вполне допустимо, но не стоит делать эти поля обязательными к заполнению. В таких ситуациях пользователь думает: «Я просто хочу узнать сколько стоит товар, зачем ему мой номер телефона?» и если он не может задать вопросы без предоставления своих данных – он просто уйдет с сайта.

Однако в ситуациях, когда заявка приходит в нерабочее время или менеджер не успевает обработать все лиды – в этом случае уместно настроить автосообщение с просьбой подождать или оставить свои контакты для обратной связи. Лучше всего правильно рассчитать количество операторов, которые смогут обработать все поступающие запросы оперативно.

Кроме вышеперечисленного встречаются проблемы в организации работы отдела продаж, но так как чат на сайте – это ответственность маркетолога, мы включим и их в этот список.

4. Долгий ответ оператора

Эта проблема вытекает из предыдущей , потому что онлайн-чат подразумевает быстрый ответ оператора. Чтобы не возникало проблем нужно сразу проинформировать клиентов о времени работы, в таком случае пользователь не будет ждать мгновенного ответа оператора в выходные дни или нерабочее время. Здесь на помощь приходит форма обратной связи, где клиент может оставить свои контактные данные и оператор свяжется с ним в рабочее время. Главное – не забывайте действительно связываться с этими клиентами!

5. Грубая работа по скрипту

Скрипты продаж полезны и их необходимость выявлена уже давно. Они учитывают различные варианты вопросов от клиентов и позволяют менеджеру быстро сориентироваться в правильном ответе. Однако, шаблонные ответы от операторов в онлайн-чатах работают также плохо, как и стоковые фотографии, заставляя клиентов сомневаться в реальном существовании консультанта по ту сторону экрана. В таком случае лучше прописать бота.

Чувствуете разницу между скриптом и скриптом+человечность?

Как правильно настроить чат для сайта?

Разные сервисы предлагают разные возможности: кто-то больше, кто-то меньше в зависимости от тарифа, но в большинстве случаев функционал у всех одинаковый. Приведем пример настройки МультиЧата Callibri, в котором все функции идут одним пакетом.

Группы операторов

Данная функция пригодится в том случае, если вам необходимо распределить обращения и запросы по разным отделам или филиалам. К примеру, разделить запросы между филиалами компании в Алматы и Нур-Султане. Таким образом на каждой странице сайта в чате будут отображаться подходящие операторы. Если определить нужный отдел не получается, можно вывести на главной странице все отделы и клиент сам решим с кем связаться, экономя свое и ваше время.

Форма заявки и обратный звонок

В какое время вам чаще всего отправляют запросы, посещают ваш сайт и просматривают товары? В выходные дни или поздно вечером, когда вы сами не против отдохнуть от клиентов? На помощь приходит форма обратной связи в виде заявок или заказов на обратный звонок.

Лучшим вариантом будет сервис, в котором собраны в единое целое и форма заявки, и заказ на обратный звонок и онлайн-чат: вам удобно собирать данные, клиенту не нужно заполнять несколько форм в разных местах и сходить с ума от их количества.

Так делать не надо

Удобно и просто как для клиента, так и для компании

Интеграция: социальные сети и мессенджеры

Если ваша компания уже успела завести официальные каналы в социальных сетях и мессенджерах, то будет полезно подключить их к своему онлайн-чату. Отдел продаж сможет быстрее получать и обрабатывать входящие запросы из социальных сетей, а вам не придется играть роль «курьера».

Аналитика операторов

Эффективность вашего онлайн-чата складывается не только из хорошей рекламы и маркетинговых хитростей, но и грамотной работы отдела продаж.

Периодически проверять работу операторов, прослушивать обработанные звонки и т.д. – всё это поможет проанализировать и сделать выводы о работе вашего персонала, выявить сильные и слабые стороны, возможные минусы настройки системы или скриптов. Сервис который позволяет следить за количеством пропущенных звонков и «отвалившихся» клиентов поможет вам в улучшении качества обслуживания. Хорошие отзывы – лучшая реклама!

Самые частые проблемы в компаниях, которые всплывают на поверхность после скрытых проверок операторов онлайн-чатов:

• операторы пропускают диалоги с потенциальными клиентами;
• операторы слишком долго отвечают на сообщения;
• операторы не предлагают пользователям альтернативные товары/услуги, если запрашиваемый товар/услуга отсутствует.

Можете представить себе конверсию при работе таких операторов? Вы можете настроить всю систему «от и до», сделать грамотную рекламу и действительно привлечь целевую аудиторию, но это будет безуспешно, если представитель вашей компании (оператор) не сможет грамотно обслужить клиента.

Инструменты повышения конверсии

Сам факт наличия онлайн-чата на вашем сайте не заставит конверсию взлететь вверх, пробивая все вершины. Он лишь подталкивает клиента на удобный способ связи, ведь написать – это быстро и легко. Так почему же разработчики сервисов уверяют вас в обратном? Потому что онлайн-сайт будет повышать конверсию, если вы сможете правильно вовлекать аудиторию.

Закиньте крючок

При просмотре сайта пользователи знакомятся с товарами, услугами. По мере изучения, у них возникают вопросы, а в углу сайта ненавязчиво находится иконка чата, которая намекает, что:

• на сайте есть живой оператор;
• он может ответить на мои вопросы прямо сейчас.

Настраивайте крючки и для тех, кто пришел с рекламы:

Кроме этого, используйте призывы к действию: помогу, расскажу, объясню, отвечу на любой вопрос и т.п.

Важно! Если менеджер не может ответить на запрос в чате прямо сейчас – не обещайте мгновенного ответа. Лучше оставьте форму для обратного звонка «Мы вам перезвоним» или форму заявки «Отправить специальное предложение на email?», тем самым давая время менеджеру связаться с клиентом немного позже.

POP-UP окна

Такой вид взаимодействия на сайте выводит из себя многих пользователей, поэтому использовать их лучше, если:

1. Пользователь уснул – провел больше 5 минут на сайте без действия
2. Пользователь уходит – собирается закрыть сайт

Как вы поняли, pop-up играет роль тяжелой артиллерии:

• когда человек отвлекся от изучения сайта: отошел в другую комнату, по возвращению забыл, что он хотел сделать на вашем сайте и вам нужно напомнить ему об этом.
• если пользователь уходит с вашего сайта не совершив целевого действия, заинтересовать его специальным предложением или скидкой.

Крючки и всплывающие окна могут иметь как хороший, так и плохой эффект, важно правильно их настроить. Текст должен соответствовать странице, на которой размещены крючки или уведомления, при этом совпадать с интересами пользователей. Если ваше спец. предложение ориентированно на новых клиентов и их целевое действие – регистрация, то логично, что уже зарегистрированным пользователям это не нужно.

Если вы потратите немного больше времени, но настроите крючки для каждого раздела и pop-up окна релевантно странице, которую просматривает пользователь – вы сможете поднять конверсию сайта на 30%.

Подмена контента

Для тех, кто уже знает свою аудиторию и продвигает сайт с помощью контекстной рекламы самым привычным способом завлечения будет разделение ЦА по интересам. В таких случаях, для каждой группы создается свое объявление, которое их заинтересует и заставит перейти на сайт, где они получат одну и ту же информацию.

Чтобы повысить количество конверсий, нужно персонализировать контент. Для этого надо менять заголовки и текст на странице в зависимости от известных параметров пользователя. Скорее всего вы и сами сможете понять какие компании активно внедряют замену контента по следующему примеру:

Конечно же и текст крючка должен соответствовать параметрам пользователя:

Изучите поисковые запросы и ключевые слова, которые пользователи используют для перехода на сайт и сделайте под них свой контент. Старайтесь менять не только заголовки, но и сам текст на странице, чем больше релевантность запросу – тем больше конверсия сайта в целом.

А/В-тест

Чтобы понимать, какие призывы работают, а какие лучше не использовать, проводите регулярно А/В-тестирование. Смысл заключается в сопоставлении двух практически идентичных вариантов текста/дизайна сайта с одним отличающимся элементом. В случае с чатом – это форма призыва к действию. Для проведения теста нужно найти слабое место и поработать над ним. При этом аудиторию надо разделить на две части: одна будет видеть старый вариант, вторая – новый. После просмотра статистики, вы сможете понять, какой текст призыва работает лучше.

В заключении хотим сказать, что грамотно настроенный сайт и релевантные призывы к действию смогут повысить конверсию сайта, но для получения успешных сделок, вам потребуются еще и хорошие менеджеры, ведь именно им нужно будет общаться к потенциальными клиентами.